Qualitätsmanagement nach DIN ISO 9000:2000

Dokumentiertes Vertrauen

Christiane Prochatzki, Bremen

Auditierung, Qualitätsmanagement und ISO-Norm sind Begriffe, die mittlerweile zum Alltag in vielen Unternehmen gehören. Auch viele Bäckereien sowie deren Zulieferer haben sich in den letzten Jahren für ein zertifiziertes Qualitätsmanagementsystem entschieden. Nun ist die "Große Revision" der ISO 9000-Normenreihe in aller Munde. Im Dezember 2000 wurde sie veröffentlicht. Im folgenden wird grundsätzlich dargelegt, was die ISO 9000 ist und danach auf die Veränderungen der neuen Norm eingegangen.
Was ist die ISO 9000?

Die DIN EN ISO 9000 ist ein Satz von fünf Universalnormen für ein Qualitätsmanagementsystem, das weltweit anerkannt ist. Durch das Definieren von Standards soll ein globaler Austausch von Waren und Dienstleistungen erleichtert werden. Der umfassendste Standard ist die ISO 9001 (alte Version). Sie gilt für Industrien, die mit dem Entwurf und der Entwicklung, der Herstellung und Installation und dem Warten von Produkten und Dienstleistungen verbunden sind. Die Standards gelten gleichermaßen für Gesellschaften jedes Industriezweiges und jeder Größe. Nach der neuen Fassung gibt es keine Abstufung mehr zwischen 9001, 9002 und 9003. Alle Unternehmen lassen sich nach "DIN EN ISO 9000:2000" zertifizieren. Warum ein Qualitätsmanagementsystem

Auftraggeber der Lebensmittelwirtschaft verlangen seit Jahren, dass Ihre Lieferanten über ein Qualitätsmanagementsystem verfügen, das die Forderungen der DIN ISO 9000ff erfüllt und sich das durch unabhängige Prüfer bestätigen lassen (Zertifizierung). Bäckereien, die heute nicht nur an den Endverbaucher verkaufen, sondern auch an Großverbraucher wie Gastronomie, Krankenhäuser oder Kantinen liefern, wissen das längst. Und natürlich fordern sie gleiches auch von ihren Rohstofflieferanten.

Haben sich anfangs viele Unternehmen nur dem Druck des Marktes gebeugt, so herrscht heute die Auffassung, dass die Einführung und Zertifizierung eines Qualitätsmanagements ein ganz anderes Bewusstsein bei den Mitarbeitern schafft und sich daraus viele Vorteile für die Betriebsorganisation ergeben.

Zu den positiven Auswirkungen gehören ferner mehr Transparenz und Klarheit der innerbetrieblichen Abläufe, der Rückgang von Reklamationen oder Kostensenkungen durch geringere Produktions- und Fehlerkosten.

In der Außenwirkung dient die Einführung eines Qualitätsmanagementsystems der Imagesteigerung. Durch das Zertifikat kommt es zu einer Visualisierung eines hohen Qualitätsstandards bei potentiellen Neukunden und es hilft bei der Schaffung einer Vertrauensbasis. Das Vertrauen bei vorhandenen Kunden wird gestärkt.

In Zeiten von Lebensmittelskandalen wie z.B. BSE und vor dem Hintergrund der Diskussion um gentechnisch modifizierte Organismen sind zertifizierte Qualitätsmanagementsystem vor allem für die Hersteller von Lebensmitteln - sei es Industrie oder Handwerk - wichtiges "Qualitätssiegel". Das erleichtert auch die Nachweisführung bei Rechtsfragen wie Haftung und Regress. In Verbindung mit einem funktionierenden HACCP-System sind Backwarenhersteller bestens gerüstet.

Was ist Qualität?

Jeder Unternehmer ist davon überzeugt, Qualitätsprodukte herzustellen. Gerade in der deutschen Wirtschaft ist dies tief verwurzelt. "Made in Germany" steht auch heute noch für hochwertige Qualitätsprodukte aus Deutschland. Gibt es überhaupt bessere oder schlechtere Qualität? Hat ein teures oder aufwendig hergestelltes Produkt automatisch eine bessere Qualität als ein günstigeres Produkt? Kann man die Qualität einer Dienstleistung überhaupt messen?
Eines ist sicher - Qualitätskontrolle früherer Art hat ausgedient. Die Qualität erst nach der Produktion am fertigen Produkt zu überprüfen ist nicht mehr zeitgemäß. Dafür muß von Anfang an gesorgt werden; bereits bei der Entwicklung von Produkten und Herstellprozessen, beim Einkauf der Rohstoffe und Verpackungen und bei der Distribution. Nicht Fehler feststellen, sondern Fehler vermeiden ist das Wesen eines Qualitätsmanagementsystems.

Aus der Sicht des Produzenten ist die Qualität einer Leistung abhängig von den gestellten Anforderungen. Wenn die geforderten Eigenschaften erfüllt sind, hat die Leistung auch Qualität. Eine einfache und günstige Leistung kann also auch eine Qualitätsleistung sein, wenn sie zu mindestens 99% oder einem vorgegebenen Faktor immer die erwarteten Eigenschaften aufweist. Es geht also um einen objektiv messbaren Vergleich der Leistungseigenschaften mit den gestellten Anforderungen.
Darüber hinaus ist die Qualität einer Leistung aber auch abhängig von subjektiven und objektiven Anforderungen und Erwartungen der Kunden.
Entscheidend für die Qualität eines Produktes oder einer Leistung nach DIN ISO 9000ff ist also nicht sein Preis oder die verwendeten Materialien. Vielmehr geht es darum, dass die durch Kunden, Normen und/oder Gesetzgeber gestellten Anforderungen erfüllt werden.

Was wird für die Implementierung eines Qualitätsmanagementsystems benötigt?
Wichtige Elemente von Qualitätsmanagementsystemen sind die Dokumentation sämtlicher Abläufe eines Unternehmens, aber auch ein System das aufzeigt, wie das Unternehmen seine Dokumente regelt (Ausgabe, Verteiler). Stellenbeschreibungen und ein Schulungsplan für Mitarbeiter gehören ebenfalls dazu. Die Überwachung der Prüfmittel (Zustand, Kalibrierung usw.) muss geregelt sein. Und natürlich muss es einen Verantwortlichen im Unternehmen für das Qualitätsmanagementsystem geben. Durch interne Revisionen (Audits) soll der Nachweis erbracht werden, dass die Organisation die Erfordernisse der Norm erfüllt. Das Audit ist eine Art Inspektion der Dokumente und Aufzeichnungen, die das Qualitätsmanagement eines Unternehmens ausmachen.
Nicht zu verwechseln ist das interne Audit mit dem eines offiziellen "Zertifizierers". Nur er kann ein Zertifikat ausstellen, das einem Unternehmen bestätigt, die Erfordernisse der gewählten ISO-Norm zu erfüllen. Das Zertifikat gilt für 3 Jahre. Jährlich ist ein Überwachungsaudit gefordert. Zertifizierende Stellen sind zum Beispiel Organisationen des TÜV, die DQS Deutsche Gesellschaft zur Zertifizierung von Managementsystemen oder ZDH-ZERT, 1994 vom Zentralverband des Deutschen Handwerks gegründet. ZDH-ZERT lautet denn auch die Empfehlung der beim Zentralverband des Deutschen Bäckerhandwerks. Die Dienstleistungen des Zentralverbandes des Deutschen Bäckerhandwerks im Hinblick auf die DIN EN ISO9001:2000 umfassen u.a. eine sehr qualifizierte Beratung durch die "Informationsstelle Betriebstechnik" und die Bundesfachschule des Deutschen Bäckerhandwerks sowie die jahrelange Zusammenarbeit mit einem externen QM-Berater, der Bäckereien bis zur Zertifizierung begleitet. Außerdem steht dort ein neues Musterhandbuch für alle interessierten Bäckereien/Konditoreien zur Verfügung. Die Nachfrage nach diesen Musterhandbüchern läßt vermuten, dass diese neben den offiziell zertifizierten Bäckerei-Unternehmen auch in zahlreichen weiteren Betrieben, Qualitätsmanagementsysteme installiert sind.

Revision der DIN ISO

Im Dezember 2000 wurde die neue Revision der ISO 9000ff veröffentlicht. Zu den wichtigsten Änderungen gehört die neue prozessorientierte Gliederung, welche die bisherige Einteilung der 20 Normenelemente ablöst.
Die wesentlichen Änderungen zur alten Norm sind: § Die Verantwortung der obersten Leitung wird stärker betont.
§ Die Aktivitäten zur Erreichung der Qualitätsziele werden festgeschrieben.
§ Die Überprüfung des Qualitätsmanagementsystems unterliegt Mindestanforderungen.
§ Die Kundenzufriedenheit wird gemessen.
§ Die zertifizierten Unternehmen verpflichten sich zu einem kontinuierlichen Verbesserungsprozeß (KVP).

Die revidierte ISO 9000-Reihe spiegelt die Erfahrungen führender Unternehmens-leiter wider. Das moderne Verständnis von Qualitätsmanagement und seine Bedeutung für die Praxis ist in den folgenden acht Grundsätzen enthalten:
1. Kundenorientierung
Beispiel: Die Kundenzufriedenheit wird anhand eines Fragebogens ermittelt.
2. Führung
Beispiel: Die Verantwortung der Firmenleitung wird stärker betont und festgeschrieben
3. Einbeziehung der Personen
Beispiel: Die Aktivitäten zur Erreichung der Qualitätsziele wird für relevanten Funktionen und Ebenen - also für die Mitarbeiter - festgeschrieben.
4. Prozessorientierter Ansatz
Beispiel: Prozesse (Abläufe in Unternehmen zwischen den Abteilungen) analysieren und darstellen wie etwa beim Prozess der Auftragsabwicklung mit den Schritten Kundenkontakt, Angebotserstellung, Auftragsannahme, Auftragsausführung, Auftragsauslieferung etc. Das hilft u.a. um Schnittstellen zu erkennen, Kompetenzen abzugrenzen oder den Durchlauf zu beschleunigen.
5. Systemorientierter Managementansatz
Beispiel: Erkennen, Verstehen, Leiten und Lenken von miteinander in Wechselbeziehung stehenden Prozessen. Die Führungskräfte müssen für die Übereinstimmung von Unternehmenszielen und Organisation sorgen.
6. Ständige Verbesserung
Beispiel: Es besteht eine Verpflichtung zur kontinuierliche Verbesserung wie etwa durch ein Mitarbeiterprogramm für Verbesserungsvorschläge.
7. Sachbezogener Ansatz zur Entscheidungsfindung
.Fundierte Entscheidungen werden nach der Analyse von Daten und Informationen getroffen.
8. Lieferantenbeziehung zum gegenseitigen Nutzen
Beispiel: Der Einfluß zugekaufter Produkte und/oder Leistungen auf das End- produkt wird genauer untersucht.

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